Menyoal Perlindungan Konsumen Toko Online

Naviri Magazine - Meski keberadaan toko online di internet sudah ada sejak beberapa tahun lalu, namun Indonesia tampaknya belum benar-benar siap dalam menghadapi perubahan gaya hidup ini. Salah satu ketidaksiapan itu adalah absennya pemerintah dalam menyiapkan peraturan yang jelas terkait perlindungan konsumen toko online.

Menurut peneliti Institute for Development of Economics and Finance (INDEF), Bhima Yudhistira, perlindungan konsumen menjadi salah satu masalah terpenting dalam industri e-commerce. Oleh karena itu dia mendesak pemerintah harus turun tangan untuk memberikan perlindungan kepada konsumen toko online.

"Kalau ada barang yang tak sesuai, proses pengaduannya tidak jelas. Terutama yang di luar platform, mau mengadu ke mana kalau beli barang di Instagram?" kata Bhima.

Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia dinilainya belum terlalu efektif untuk menangani persoalan ini. "Jangan cuma memandang ini urusan pelanggan dan tidak ada urusan dengan pemerintah. Di negara lain ada payung hukumnya, ada tempat pengaduan sistematis," kata Bhima.

Menurutnya, seharusnya ada badan khusus e-commerce, misalnya, di bawah kementerian perdagangan untuk mengurusi pengaduan konsumen.

"Kalau sekarang, jika ada barang yang tidak sesuai, barang yang tidak sampai-sampai, arah lapornya ke polisi, bisa berlarut-larut. Kalau bisa diselesaikan ke badan khusus yang dibentuk pemerintah untuk pengaduan nasabah di bawah kementerian perdagangan, maka orang pun tidak trauma untuk membeli barang di e-commerce," tegasnya.

Jika kepercayaan meningkat dan pengaduan jelas, dia yakin masyarakat akan semakin percaya untuk berbelanja di toko online. Masalah mendesak lainnya adalah soal keamanan data nasabah.

Menurutnya, di negara-negara Eropa dan Amerika, perlindungan data adalah kunci mencegah kejahatan: "Indonesia butuh undang-undang perlindungan data dalam hal perdagangan. Pada jasa keuangan kan ketat, bank tak boleh jual belikan data. Di perdagangan belum ada aturan."

Kajian INDEF meramalkan bahwa industri e-commerce akan tumbuh 300% dalam tiga tahun mendatang, dengan perkiraan jumlah transaksi pada tahun 2018 diperkirakan Rp100 triliun, dan meningkat pada 2021 menjadi Rp300 triliun.

"Sejalan dengan akses internet yang makin merata, gadget yang makin banyak dan investasi asing, industri e-commerce akan makin berkembang," kata Bhima Yudhistira, sambil menambahkan bahwa pertumbuhan paling fantastis diramalkan akan berasal dari UKM yang berjualan langsung di media sosial.

"Ke depan, hanya akan ada beberapa platform e-commerce yang akan bertahan, sedangkan nonplatform akan terus tumbuh," kata Bhima.

Edward Kilian Suwignyo, Direktur Sales dan Marketing Elevenia, menilai tantangan untuk perusahaan dan platform e-commerce adalah bagaimana membedakan platform satu dengan yang lainnya. Menurutnya, pertumbuhan e-commerce satu dan yang lain sangat mirip. Sekarang semua hanya beradu diskon, promosi, gratis ongkos kirim, dan itu bukan sesuatu yang bisa berkelanjutan.

Dia mengibaratkan persaingan industri e-commerce seperti maraton, semua berlomba-lomba mengejar pertumbuhan sebesar-besarnya dan secepatnya. Masalahnya, siapa yang punya daya tahan paling kuat dalam jangka panjang?

"Tokopedia, Shopee, Bukalapak maupun Elevenia masih dalam perjalanan mencari bedanya seperti apa dan cara untuk sustain di masa depan," kata Edward.

Saat ini, data INDEF menyebutkan bahwa 51% penjualan di e-commerce adalah penjualan pakaian. Sisanya banyak didominasi oleh makanan dan minuman. Di masa depan, Bhima optimistis akan ada perubahan perilaku pembeli, dari yang sekarang hanya membeli barang ritel ke barang mewah yang tahan lama.

Perubahan perilaku pembeli diamini Edward dengan barang-barang yang tak pernah terpikir akan dibeli secara online, misalnya tahu petis di Cikajang atau kulkas dua pintu, sudah mulai dibeli secara online karena kepraktisannya.

"Dulu orang belanja online karena murah, sekarang karena kenyamanan dan kepraktisannya," tutup Edward.

Baca juga: Di Masa Depan, Cara Kita Berbelanja Akan Jauh Berbeda